Reclamaciones y consultas ante la CNMV

Hace muy pocos días la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) difundió una nota de prensa alertando sobre la publicación reciente de su Memoria de reclamaciones y consultas de los inversores durante el año 2017. En situaciones en las que por distintos hechos se acumulan en los mercados financieros reclamaciones de inversores de muy distintos perfil en relación con concretas crisis empresariales o con especiales categorías de productos, la actuación de los organismos supervisores a la hora de atender consultas o resolver reclamaciones resulta esencial en la recomposición de la general confianza en el buen funcionamiento del mercado.

La Memoria es un documento extenso y muy ilustrativo de los criterios que la CNMV viene aplicando en el tratamiento de consultas y reclamaciones. Antes de adentrarme en algunos aspectos generales de ambas, me referiré a lo que se cita al final de la nota de prensa con respecto al encaje que las reclamaciones ante la CNMV tienen en el sistema de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que por influencia del ordenamiento europeo dio lugar a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre que incorpora la previa directiva 2013/11/UE.

La CNMV ha adaptado su funcionamiento en cuanto a la admisión y tramitación de reclamaciones a lo dispuesto en dicha Ley y destaca los criterios principales sobre todo en materia de tramitación y admisión de reclamaciones que son los siguientes:

– Se reduce el plazo de tramitación de las reclamaciones que pasa de cuatro meses a 90 días naturales.

– El nuevo procedimiento de reclamación se aplica también a las personas físicas que actúen con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión y a las personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

– La reclamación no se admitirá si ha transcurrido menos de un mes (antes 2 meses) desde la presentación de la queja previa ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad y no ha sido resuelta, o si ha transcurrido más de un año desde que se acudió al SAC de la entidad.

– Finalmente la reclamación será inadmitida si desde que se produjeron los hechos reclamados hasta la fecha de presentación de la reclamación ante el SAC hubieran transcurrido más de 5 años”.

Por lo que se refiere a las estadísticas, existe un notable incremento en las consultas que formulan los inversores ante la CNMV. En total han sido 11.199 en el año 2017, lo representa más de un 28% con respecto al año anterior, si bien advierte la propia nota de prensa que muchas de esas consultas tenían que ver con las crisis particulares de determinadas sociedades cotizadas (Banco Popular y Abengoa).

Por lo que se refiere a las reclamaciones, se produce una evolución contraria puesto que se han reducido en un 17% las reclamaciones que durante 2017 se presentaron ante la CNMV (en total fueron 998 reclamaciones). La reclamación parece ser un recurso al que se acoge la mayoría de los inversores que son personas físicas, mientras que las personas jurídicas sólo lo hacen en un 5% de los casos. La CNMV señala que más de la mitad de las reclamaciones dieron lugar a resoluciones a través de un informe final motivado favorables para el reclamante, siendo una tendencia creciente la aceptación por las entidades de los criterios de la CNMV o la rectificación de la actuación censurada. Señala al respecto la nota de prensa que ya es un 58 % de los casos el que registra ese seguimiento de Informe de la CNMV, destacando en especial que ese porcentaje supone un aumento significativo con respecto a la misma cifra referida en los años precedentes.

Madrid, 20 de septiembre de 2018