Decepción en destino y responsabilidad de la agencia de viajes

Por desgracia, es frecuente que entre las expectativas de los viajeros y lo que al final se encuentran en su destino vacacional exista una diferencia importante, de tal manera que las ilusiones se vean notoriamente defraudadas. Este es el supuesto que ha tenido que resolver la Audiencia Provincial de Madrid en su Sentencia de 28 de abril de 2017 (JUR 2017/164390), ante la petición planteada por los clientes de una agencia de viajes contratantes de su viaje de novios a, junto a otros destinos, las Islas Maldivas.

 

En ese destino se encontraron con una serie de circunstancias que, en su opinión, estaban lejos de la oferta que les llevó a aceptar la propuesta de trasladarse a aquél destino. La demanda de los viajeros fue inicialmente desestimada por el Juzgado de primera instancia, pero la Audiencia Provincial estima parcialmente el recurso de apelación por considerar, a partir de una valoración de la prueba divergente de la realizada por el Juzgado, que se produjo un efectivo incumplimiento contractual por parte de la agencia en relación con lo acaecido en el destino ya repetido.

 

En el razonamiento de la Audiencia adivino que influye el estar ante la reclamación de unos “consumidores” que desplegaron una razonable actividad probatorio sobre las condiciones de su alojamiento y disfrute del viaje y la singular naturaleza del viaje de novios:

 

“El hecho de estarse ante un viaje de novios también es relevante, aunque ninguna mención se contenga en la sentencia, pues se trata sin duda de un viaje especialmente preparado, único en su concepción y esfuerzo económico que supone, en el que las expectativas se magnifican y en el que, en este caso, se buscan destinos exóticos desde la oferta que realiza una agencia de viajes de conocida reputación como es El Corte Inglés y con un precio de casi 7.000 euros, de modo que todas estas condiciones son las que determinan la exigencia de los consumidores y sus expectativas que en el presente supuesto consideramos no han sido satisfechas como era exigible”.

 

Los clientes buscaban un destino exótico y su determinación tuvo que ver con la oferta que realizó la agencia de viajes que inicialmente trató de atender las expectativas de los clientes, que resultaran totalmente insatisfechas.

 

Entrando en el fondo de la reclamación, la Sentencia se encarga de aclarar que determinados hechos no pueden ser estimados como imputables a la agencia de viajes por estar claramente fuera del ámbito de su prestación contractual. Es lo que sucede con determinadas circunstancias que podríamos calificar como naturales. Tales serían las referidas al riesgo que implicaba la abundante presencia de tiburones en el destino náutico elegido o la también excesiva presencia de algas. Son ambos fenómenos naturales que no implican presupuesto válido para estimar que se produjo un incumplimiento contractual por parte de la agencia.

 

La cuestión cambia con respecto al estado de salubridad y limpieza de las playas del destino, toda vez que según entiende acreditado el Tribunal, la suciedad de las playas era consecuencia de una abundancia de basura en la que destacaba la acumulación intolerable de botellas de plástico. Esta situación dice la Sentencia, aunque sea achacable al comportamiento humano, no puede entenderse como normal o inevitable desde el punto de vista de lo que es la determinación de un destino turístico. De ése deterioro ambiental consideró la Audiencia Provincial que debía ser responsable la agencia que ofreció a sus clientes ese destino, viniendo obligada a indemnizarles. Reproduzco el apartado determinante de esa resolución:

 

“Los documentos 8, 9 y 10 reflejan el estado de esta playa muy alejado de lo que puede promocionarse en un folleto publicitario en un destino exótico, o en cualquier destino, pues se revela que toda la línea de la playa se encuentra cubierta en la playa y en el agua en parte por algas, y con abundancia de basura formada sobre todo por botellas de plástico; si las algas son un fenómeno natural que no sabemos si afectan puntualmente a esta playa o la afectan en la temporada en que viajaron los actores (lo que hubiera hecho necesario la advertencia por la afectación estética que produce el fenómeno), en todo caso la basura no es algo que pueda aceptarse como normal o como inevitable desde la perspectiva de quien contrata un destino así, por más que la existencia de basura pueda deberse como señala la juzgadora a la inconsciencia humana cuando considera que excede de lo razonable exigir que una playa azotada por el mar se mantenga escrupulosamente limpia. Discrepamos de esta apreciación pues no se ha puesto de manifiesto una queja por la ausencia de una limpieza escrupulosa, sino que lo que se aprecia en los vídeos aportados, siendo el documento nº 10, con cuatro archivos, muy elocuente, no es sino una situación desastrosa de suciedad con abundancia de botellas y restos de todo tipo que hacen inviable pasear de manera agradable por la playa disfrutando de lo que se mantiene en el mismo discurso de la demandada como un paraíso natural. Precisamente los valores naturales predominantes en un destino así hacen más reprochable el estado de deterioro ambiental de una playa que es el destino del viaje, cuestión que es responsabilidad de la organizadora del viaje que es quien ofrece el mismo, fija sus condiciones, elige los hoteles con los que contrata y las islas a que manda a sus clientes y forma a sus profesionales en las características de los destinos”.

 

 

Madrid, 16 de octubre de 2017